From：山川晃弘
突然だけど、僕はビールが大好きである。
なので、家で「作りたてのビール」を飲みたいなぁ…
ビール工場のようなところに住むことができたらなぁ…
そんな夢のような生活を送ってみたいと
時には考えたこともある。
そんな夢を実現してくれるものとして、
キリンビールが展開している
『キリンホームタップ』というのをご存知だろうか？
専用サイトからの申し込みで
月額6900円（税別）にて
自宅用のビールサーバーをレンタルでき、
毎月サーバー向けの
「一番搾りプレミアム」（1リットル×４本）が
工場から自宅に直送されるサービスだ。
普通に考えれば、350ml換算のビールだと
価格は600円ほどするため、
「そんなに高い価格で、本当に売れるのか？」
と開発側からは疑問の声があったらしいが、
予想に反して、2017年6月に
このサービスを開始したところ、
申し込みが殺到。
先着順ということもあって、
我先にと申し込みが殺到し、
専用サイトはパンク状態に。
「申し込みたいのに申し込みできない」
と、不満の声が相次ぎ、
また想定を上回る注文数だったため、
製造が追いつかない事態にまで陥った。
このままでは大変なことになるということで、
なんとサービス開始から、たった４ヵ月の
2017年10月を最後に受付を中止としている。
現時点で登録者は2000人ほど。
再開の目処はたっていないので、
この人たちだけがサービスを楽しむことができるわけだが、
ここで２つほど疑問が残る。
キリンビールという日本を代表するビールメーカーが
たった2000人程度の１リットルビール×４本の製造が
なぜ、追いつかない状況になるのだろうか？
また、なぜ再開の目処がたたないのか？
そこには３つの理由があった。。。
① サーバー容量の不足
キリンビールはビールメーカーなので、
自社でのEC（通販）サイト運営になれていない。
ネットから注文を受けて発送するという、
その窓口となるサイトの運用法の知見不足により、
十分な対応が出来なかったとしている。
② ビール製造が追いつかない恐れがある
これは、大手ビール産業会社なのになぜ？となるが、
実は大量に生産、輸送、配達には慣れているが、
プレミアムビールを少量生産、自宅配送には
慣れていなかったという理由がある。
月額6900円で１リットル×４本のサービスだが、
実際には１件あたり平均9000円ほどの注文があったらしく、
既存の生産ラインでは、
完全に生産現場が追いつかなくなる事態となったのだ。
③ アフターサービスの不慣れ
業務用のビールサーバーであれば、
何か問題が発生した場合、担当者がすぐに対応できるが、
「キリンホームタップ」の場合、
自宅訪問が難しく、担当者も商品に不慣れであり、
また、電話だけでは双方ともに
詳細がわからないという事態が発生してしまったのである。
１つ目は正直、時間とお金の問題であり、
２つ目に関しても、威信に関わる問題の為、
専用工場などを整えれば済むように思える。
ただ、３つ目は単純にお客の声のため、
何が不満で何を望んでいるのかを
真摯に対応していかなければならない。
「既存客の課題を解決＝新規客の対策」
となるからだ。
上記を見ると、想像以上に売れた場合、
大企業でも対応が難しくなる事態が発生し、
大人気なのに売れない、という事態が
発生してしまうことがわかった。
とはいえ、売ってみないとわからない、
というのはどんな商材だろうがありえるため、
この事態を教訓にどんなことが
問題となるのかが理解できるだろう。
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山川晃弘
