お客さんに割引を提示することは決して良いことじゃない!?

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From:山川晃弘

昨晩は、今度から一緒に仕事をさせてもらう
(要は自分の仕事のコンサルティングしてもらう)
方主催の飲み会に行った。

そこには、その方のご友人である
中古自動車販売・修理をされている方と
バイク(ハーレー専門)の修理・改造などをやられている方が見え、
計4人で飲んでいた。

最近は、セールスライティング関係の
セミナーに行ってばかりだったので、
お知り合いになる方は、まず、ほとんどは同じく
セールスライター(志望含む)の方。

そして、結構多いのが、
ご自身で整体院をやられているお方。

などのお方たちとお知り合いになることが多かった。

そういう意味では昨晩一緒に飲んだ方々は
あまり普段はお話しする機会がない方たちで、
そこで経営の話になって、
とても興味のある内容が聞けたので、
この情報もシェアしたいと思う。

お2人とも上記で示したように、
実店舗でのお仕事をされている。
チェーン店での経営ではなく、個人でやられているとのこと。

どちらも修理をある程度担当されるみたいで、
そうすると、ただ単に購入しにきたお客よりも
会話する時間や会う頻度というのが必然的にが多くなってくる。

また、修理をすると購入した時より、
感謝される度合いも直接的で大きい。

そうなると、やはり技術屋の性質(こだわり)と店舗経営者として
困っているお客さんのために何でもしてあげようという
気持ちもしくは会社信条になってしまう。

「なってしまう」という書き方をしているので、
何だか悪いことみたいな感じになってしまっているが、
決して悪いという意味ではない。

むしろ、
素晴らしいお考えと行動だと思う。

だが、マーケティングを勉強している者、
ゆくゆくはコンサルティングもできるようになろうと思っている
僕の考えとしては、経営者がこの考えですべてを行動するというのは
あまり良くないとアドバイスをするだろう。

要はどういうことかというと、
来店されたお客さんが困っているならば、
何でも引き受けてしまうということ。

それが、単価に見合わなかったり、
他の優良なお客さんを待たせてしまったりして、
時間単価を落としてしまう可能性があるからだ。

例えば若い層の新規のお客に
見積もりで10万円の修理費がかかるところを、
その若者は手持ちがどうしても5万円しかないが、
はるばる遠方から訪ねてきて、
どうしてもこちらで修理をしてほしいと懇願してきたとする。

そうなると、上記の技術屋気質の方で、
困っている人を助けたいが信条になってしまっていると、
当然、5万円でもやってあげるよ、となってしまう。

一見、良心的で傍から見れば素晴らしい行為に見えるのだが、
被害は、依頼を受けた方だけが背負い込む。

もし仮に、いつも贔屓にしてくれるリピートしてくれているお客さんが
同じ症状でそれの修理を依頼してきたとして、
同じく10万円の見積もりだった場合、
果たして、10万円という正規の値段をそのお客さんから請求できるだろうか?

従業員の立場だったら、できるかもしれない。

だが、経営者の立場からは
どちらも今後の優良なお客さんになってほしいという思いから、
どちらも同じように大切にしたいと思っているのに、
実際には提供しているものに差を付けている状態を生み出してしまっており、
負い目を感じることは間違いない。

万が一、2人が遭遇して、
値段の話になってしまったら、かなり厄介なことになる。

売り手側は正規の見積もりを出して、
その提供を飲めないお客さんがいた場合は、
抵抗はあるかもしれないが、
はっきりとお断りするべきである。

もし、それで断られてしまったら
お客さんを逃してしまったと思うかもしれない。

だが、時間は有限だ。
やれることは限られている。

そのお客さんのために同じ時間を使うなら、
他に同じ症状で困っている人に正規の値段で
同じ時間を使うようにしよう。

暇なときはやるよ!という意見もあるかもしれないが、
それだと、上記の例のように、負い目や
正規値段が請求できにくくなり、
結局は価格を下げた値段が正規みたいになってしまい、
時間単価が悪くなって、経営は悪化することになる。

会社がつぶれれば、困っている人はもっと増える。

なので、正規の見積もりでお付き合いできるお客さんこそが、
その店の資産であり、求めているお客さんなのだ。

店舗を経営されている方にはこの理屈を理解するのは、
難しいことかもしれない。

でも、社長の仕事は常にマーケティングなのである。

山川晃弘