奇跡のV字回復は当然この理由

 
From:山川晃弘

ハンバーガー業界で一番大きくて
有名なメーカーはどこ?

と問われれば、
あなたはどこを思い浮かべるだろう?

きっと、ほとんどの人が
『マクドナルド』と答えるのでは
ないだろうか?

実際のところ店舗数で言えば
業界2位のモスバーガーが
全国1396店舗(16年12月時点)に対し、

マクドナルドは
全国2956店舗(16年12月時点)という
2倍以上の店舗数である。

ただ、マクドナルドは
2014年の7月に中国メーカー製の
期限切れのチキンナゲットを販売していた
報道を皮切りに

2015年1月に相次いで発生した
異物混入事件の影響を受けて、
深刻な客離れ現象が起こった。

2014年、2015年はやはりというか、
深刻な赤字であり、
数年の間、しばらくは業績不振から
抜け出せないのでは?とも見解されていた。

ところが、
2016年の連結実績を見ると、

前年比の経常利益257億円の赤字を
34億円の黒字に修正するなど

4四半期連続で前年比プラスとなる
急速な業績回復に成功している。

一体、どのようにして、
このような業績回復をさせたのだろうか?

 
日本の現マクドナルドCEOの
カサノバ氏がやったことは、
徹底的にお客様の声を聞いてまわったことだ。

彼女は日本にある全都道府県
すべての店舗を自ら回り、
お客様の声を聞いて回ったという。

特に2014~2015年の問題で
深刻な客離れがあったのは、
子供連れのファミリー層。

そこにフォーカスして、
声を聞いた結果、

やはりというか、
厳しい声として一番に出てきたのは、
品質の問題

マクドナルドは
原料や産地、製造法などを
公式ホームページで公開しているが、
顧客の目には止まっていない。

伝わらなければ、
知ってもらわなければ、
意味はないのだ。

完全に自分らの驕りであったと気づき、
そこでマクドナルドは
バーガーの包装紙にQRコードをつけ、

携帯やスマホなどで
すぐに情報を見られるような
仕組みを作り出したという。

また、品質管理も
サプライヤーの協力を経て
生産からお店までのプロセスを
すべてチェックし直し、
チェックの頻度をアップするなどの対策を講じた。

他にも、対策案はあるのだが、
基本は自分たちの自己満足になっていた部分を

お客様の声から徹底的に
改善・修正・情報公開していった結果、

このようなV字回復を見せたと
インタビューで答えていた。

 
あなたはどうだろうか?

もし、あなたが経営者や
サプライヤー側の提供する側の人なら
自分たちの驕りになっている部分はないだろうか?

仮に業績不振であるなら、
一番の解決策は顧客が持っている
不満を聞き出し、そこを修正していくことだ。

大きい会社だろうが、
小さい会社だろうが、
その部分は関係はない。

これをやったかどうかで、
あなたの会社の売上は大きく変わってくるだろう。

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山川晃弘